Das Ende der Monologe
- Klassische Kommunikation
Um Kunden heute wirklich zu erreichen, muss man die Kommunikations-gewohnheiten ändern – das zeigen die immer schlechteren Ergebnisse, die "traditionelles" Marketing erzielt. Ein gutes Beispiel dafür ist das Direktmarketing.
Dank intensiver Marktforschung, sozio-demografischer Erfassung, Payback-Cards und Datamining ist der gläserne Kunde heute Realität. Wir wissen alles über ihn: Alter, Einkommen, soziale Gruppenzugehörigkeit, Kaufgewohnheiten, Vorlieben, kulturelle Interessen. Eigentlich eine traumhafte Situation, können wir doch so jedem genau das anbieten, was er mag, braucht, wünscht und sich auch leisten kann. Dennoch liegen "gute" Responsequoten bei 2 %, Tendenz fallend. Das bedeutet einen effektiven Streuverlust von 98 %. Wo also ist der Fehler?
Er liegt nicht beim Kunden, soviel ist klar. Sondern bei uns. Wer glaubt, er brauche eine Botschaft nur oft genug zu wiederholen, um sie im Kopf des Kunden zu verankern, hat – salopp gesagt – den Schuss nicht gehört. Die klassische Kommunikation, Modell "Einbahnstraße", ist längst passé.
Die Zeit, in der Sie allein die Verbreitung von Informationen über Ihre Marke kontrolliert haben, ist vorbei. In der Regel ist es heute so, dass Händler, Importeure oder Makler Ihrer Produkte und Dienstleistungen viel dichter am Kunden sind und so mehr Einfluss auf Ihre Markenkommunikation haben, als Ihnen lieb sein kann. Aber auch dieses Modell gehört bereits der Vergangenheit an.
Die Zukunft gehört dem Dialog. Und zwar zwischen allen Beteiligten: Ihnen, Ihren Kunden, Medien, Händlern usw. Die Dirigenten sind dabei die Kunden. Sie allein entscheiden, wem sie glauben und wo sie sich welche Informationen beschaffen. Ihr Feedback (also deren Meinung über Ihre Marke bzw. Ihre Produkte) geben sie dann an alle Beteiligten zurück.
- Kommunikation heute
Tatsache ist, die Kommunikationswelt hat sich verändert. Ändern können Sie daran nichts. Sie können sich nur anpassen und Ihre neuen Aufgaben bestmöglich erfüllen. Die bestehen vor allem darin, zuzuhören, zu antworten und durch nützliche Informationen Mehrwert für Ihre Kunden zu schaffen. So bauen Sie ein Vertrauensverhältnis auf, das sich langfristig auszahlen wird – für Sie und für Ihre Marke.